מיקור חוץ
השוק העסקי נחשף לאחרונה יותר ויותר למודלים של שירות לפי דרישה. גם בתחום קשרי הלקוחות יש חדש והרבה מה להציע. ספקי שירותים מקימים כיום מרכזים טכנולוגיים בעלי יכולות מתקדמות ביותר בתחום קשרי הלקוחות. אחת מהיכולות המתקדמות באה לידי ביטוי בשירותי ערך מוסף מסוג Contact Center On Demand, הזמינים כיום לעסקים, ומאגדים בתוכם יתרונות רבים וחיסכון משמעותי בעלויות הטכנולוגיה. השירותים על פי דרישה מסופקים ללקוחות באמצעות הפס הרחב ותשתיות IP (Internet Protocol).
אז מה זה מוקד שירות מענה טלפוני אנושי לעסקים על פי דרישה?
ובכן, עסק המעוניין בהקמת מוקד קשרי לקוחות יכול לרכוש "שירותים" במקום לרכוש טכנולוגיה. העלויות נקבעות לפי השימוש בפועל. לדוגמא, ארגון המעוניין בהקמת מרכז מענה אנושי לקשרי לקוחות של 20 עמדות, יכול לרכוש שירותים ולשלם לפי כמות העמדות שהופעלו בפועל בכל חודש. מודל גמיש זה מאפשר חסכון משמעותי לעסקים ולארגון בכל הקשור להוצאות עבור רכישת טכנולוגיה. השירותים המוצעים במסגרת מודל ה- Contact Center On Demand הינם מגוונים ומאפשרים ניהול פניות לקוחות באופן המתקדם ביותר דרך ערוצי גישה שונים כגון טלפון, דואל, צ'ט, אינטרנט ועוד.
החזר השקעה כנגד עלות הבעלות על הטכנולוגיה
אחד היתרונות הבולטים ברכישת שירות On Demand טמון בעובדה שלא נדרשת השקעה התחלתית בפתרון הטכנולוגי. במובן זה, ניתן לומר שמודל ה- On Demand מאפשר למנוי על השירות החזר השקעה (ROI) מיידי. כאשר משווים בין רכישת טכנולוגיית Contact Center לבין שימוש בשירותים על בסיס חודשי, יש לקחת בחשבון את העלויות הכוללות של הקמה, הטמעה ותחזוקת המערכות לאורך תקופה של 3 עד 5 שנים. במסגרת שרות On Demand מקבל העסק את מיטב הטכנולוגיה העדכנית, שירותי תחזוקה ותמיכה בתמורה לדמי מנוי קבועים ועלויות התחלתיות (השקעות) נמוכות ביותר.
התמקדות בפעילות הליבה של העסק
התקנה, הטמעה ותחזוקה של מערכות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים הן משימות לא פשוטות בלשון המעטה, ודורשות כוח אדם מקצועי ומיומן. ארגון המעונין להבטיח זמינות מירבית של הקשר ללקוחותיו, מחויב בהקצאת משאבים מתאימה, הן ברמה הטכנולוגית והן בצוותי המומחים. הנטייה העדכנית בעולם העסקי שואפת למקסימום מיקוד בתחום בו עוסק הארגון. בהתאם לכך, חברות צריכות להתמקד בתחומים בהם הן מתמחות ולא למצוא עצמן מנהלות מערכי מחשוב ותשתיות טלפוניה מורכבות.
ריבוי ערוצי גישה במוקדי מענה טלפוני אנושי לקשרי לקוחות
במהלך השנים האחרונות, במקביל להתפתחויות בעולם התקשורת, חל שינוי משמעותי בדרכים בהן לקוחות פונים לקבלת שירות או מידע. נוסף לאמצעי הישן והטוב - הטלפון, נוספו אמצעים נוספים כגון דוא"ל, צ'ט, פניות באמצעות האינטרנט, SMS, ובעתיד הקרוב גם וידאו וטלוויזיה אינטראקטיבית. מוקדי מענה טלפוני אנושי לקשרי לקוחות מחויבים להתחשב בהתפתחויות טכנולוגיות אלו בכדי לפתוח את דלתות השירות ללקוחות רבים ככל הניתן. למרבה הצער, פתיחת ערוצים אלו דורשת השקעות משמעותיות בטכנולוגיות חדשות. אין ספק ששימוש בטכנולוגיות מתקדמות אלו הופך לזמין וסביל מבחינת ההשקעות הנדרשות במודל On-Demand, וזאת משום שלא נדרשת ההשקעה הראשונית וכן העלויות נקבעות לפי השימוש בפועל.
בקרת עלויות
אחד היתרונות הבולטים בשירותי "קשרי לקוחות לפי דרישה" (Contact Center On Demand), הינו היכולת של הארגון להעניק ללקוחותיו שירותים בכל היקף ובזמינות מרבית. ארגונים לא יודעים מראש מהו התמהיל הטכנולוגי הנדרש כדי לפתוח מספיק ערוצי גישה מכל הסוגים ולענות בכך על צרכי לקוחותיהם. לפעמים, שינויים ותנודות עונתיות מחייבות שינויים חדים ומהירים בהיערכות הארגון ושינוי בהיקף מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים. לדוגמא, רשתות של סוכנויות נסיעות חוות תנודות בהיקף הפניות, בהתאם לעונות השנה. באמצעות שירותי On Demand יכול הארגון להיערך בהתאם לצורכי השוק במהירות. מעצם הגדרת השירות, עלויות השימוש בפועל בעבור הטכנולוגיה נקבעות על פי השימוש בפועל, ובכך בעצם מובטחת אופטימליות בעלויות טכנולוגיות קשרי הלקוחות. הארגון לא מחויב ברכישת כמות רשיונות גדולה המנוצלת בזמני עומס בלבד (מספר חודשים בשנה או מספר שעות קטן במהלך היום).
סניפים ומרכזי שירות וירטואליים
בזכות הטכנולוגיות החדשות המוצעות כיום במסגרת שירותי Contact Center On Demand, נפרצים הגבולות הגיאוגרפיים ומגבלות המיקום של נותני השירות בארגון. יכולת זו ממקסמת את היעילות התפעולית של הארגון ומעלה את רמת השירות והזמינות למקסימום האפשרי. שילוב המשאבים וכוח האדם המפוזר בסניפים לכדי קבוצה אחת וירטואלית, מקנה לארגון גמישות ואפקטיביות מירביים ברמה התפעולית - עובדה החוסכת כסף באופן מיידי. מערכות On Demand משלבות כלי שליטה ובקרה המקנות למנהלים נגישות מוחלטת לנתוני שירות מענה הטלפוני אנושי וקשרי הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.
מוקדי שירות מענה טלפוני אנושי ומכירות לעסקים קטנים
כל ארגון או עסק מחויב במתן שירות אמין ללקוחותיו. כדי לשרוד, אפילו עסקים קטנים חייבים לפתוח ערוצי גישה ללקוחותיהם. חווית השירות של לקוחות הינה תופעה שהפכה להרגל בקרב ציבור הצרכנים ולפעמים נתפסת כמובנת מאליה. באמצעות מוקדי שירות מענה טלפוני אנושי לעסקים יכול כל עסק ליצור את הבידול ולהצטייר בעיני לקוחותיו כמוסד חזק, יציב ואמין. הבעיה היא שקשה שבעתיים להקים ולתחזק מוקד קשרי לקוחות לעסקים קטנים בהשוואה לארגונים הגדולים. עלויות ההקמה, התפעול הטכנולוגי והתחזוקה מהווים מעמסה כבדה ביותר על העסקים הקטנים. משום כך נמנעו העסקים הקטנים עד כה מהקמת מוקדי שירות ומכירות. מודל ה- Contact Center On Demand מביא בשורה חדישה ורעננה לתחום זה. השקעות מינימליות ודמי שימוש קבועים, מקנים לכל עסק את האפשרות לשרת את לקוחותיו באמצעים המתקדמים ביותר הקיימים כיום.
לסיכום
כבר כיום שירותי Contact Center On Demand זמינים לכל דורש. המהפכה הקרבה בשוק התקשורת בארץ וירידת המחירים הדרסטית הצפויה בעקבותיה יאפשרו לספקי השירותים להציע שירותי ערך מוסף אלו במחירים אטרקטיביים ביותר. מספר ספקי שירותים בארץ כבר הטמיעו את טכנולוגיית ה- On Demandומצרפים לקוחות לשירות בקצב מהיר.
השוק העסקי נחשף לאחרונה יותר ויותר למודלים של שירות לפי דרישה. גם בתחום קשרי הלקוחות יש חדש והרבה מה להציע. ספקי שירותים מקימים כיום מרכזים טכנולוגיים בעלי יכולות מתקדמות ביותר בתחום קשרי הלקוחות. אחת מהיכולות המתקדמות באה לידי ביטוי בשירותי ערך מוסף מסוג Contact Center On Demand, הזמינים כיום לעסקים, ומאגדים בתוכם יתרונות רבים וחיסכון משמעותי בעלויות הטכנולוגיה. השירותים על פי דרישה מסופקים ללקוחות באמצעות הפס הרחב ותשתיות IP (Internet Protocol).
אז מה זה מוקד שירות מענה טלפוני אנושי לעסקים על פי דרישה?
ובכן, עסק המעוניין בהקמת מוקד קשרי לקוחות יכול לרכוש "שירותים" במקום לרכוש טכנולוגיה. העלויות נקבעות לפי השימוש בפועל. לדוגמא, ארגון המעוניין בהקמת מרכז מענה אנושי לקשרי לקוחות של 20 עמדות, יכול לרכוש שירותים ולשלם לפי כמות העמדות שהופעלו בפועל בכל חודש. מודל גמיש זה מאפשר חסכון משמעותי לעסקים ולארגון בכל הקשור להוצאות עבור רכישת טכנולוגיה. השירותים המוצעים במסגרת מודל ה- Contact Center On Demand הינם מגוונים ומאפשרים ניהול פניות לקוחות באופן המתקדם ביותר דרך ערוצי גישה שונים כגון טלפון, דואל, צ'ט, אינטרנט ועוד.
החזר השקעה כנגד עלות הבעלות על הטכנולוגיה
אחד היתרונות הבולטים ברכישת שירות On Demand טמון בעובדה שלא נדרשת השקעה התחלתית בפתרון הטכנולוגי. במובן זה, ניתן לומר שמודל ה- On Demand מאפשר למנוי על השירות החזר השקעה (ROI) מיידי. כאשר משווים בין רכישת טכנולוגיית Contact Center לבין שימוש בשירותים על בסיס חודשי, יש לקחת בחשבון את העלויות הכוללות של הקמה, הטמעה ותחזוקת המערכות לאורך תקופה של 3 עד 5 שנים. במסגרת שרות On Demand מקבל העסק את מיטב הטכנולוגיה העדכנית, שירותי תחזוקה ותמיכה בתמורה לדמי מנוי קבועים ועלויות התחלתיות (השקעות) נמוכות ביותר.
התמקדות בפעילות הליבה של העסק
התקנה, הטמעה ותחזוקה של מערכות מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים הן משימות לא פשוטות בלשון המעטה, ודורשות כוח אדם מקצועי ומיומן. ארגון המעונין להבטיח זמינות מירבית של הקשר ללקוחותיו, מחויב בהקצאת משאבים מתאימה, הן ברמה הטכנולוגית והן בצוותי המומחים. הנטייה העדכנית בעולם העסקי שואפת למקסימום מיקוד בתחום בו עוסק הארגון. בהתאם לכך, חברות צריכות להתמקד בתחומים בהם הן מתמחות ולא למצוא עצמן מנהלות מערכי מחשוב ותשתיות טלפוניה מורכבות.
ריבוי ערוצי גישה במוקדי מענה טלפוני אנושי לקשרי לקוחות
במהלך השנים האחרונות, במקביל להתפתחויות בעולם התקשורת, חל שינוי משמעותי בדרכים בהן לקוחות פונים לקבלת שירות או מידע. נוסף לאמצעי הישן והטוב - הטלפון, נוספו אמצעים נוספים כגון דוא"ל, צ'ט, פניות באמצעות האינטרנט, SMS, ובעתיד הקרוב גם וידאו וטלוויזיה אינטראקטיבית. מוקדי מענה טלפוני אנושי לקשרי לקוחות מחויבים להתחשב בהתפתחויות טכנולוגיות אלו בכדי לפתוח את דלתות השירות ללקוחות רבים ככל הניתן. למרבה הצער, פתיחת ערוצים אלו דורשת השקעות משמעותיות בטכנולוגיות חדשות. אין ספק ששימוש בטכנולוגיות מתקדמות אלו הופך לזמין וסביל מבחינת ההשקעות הנדרשות במודל On-Demand, וזאת משום שלא נדרשת ההשקעה הראשונית וכן העלויות נקבעות לפי השימוש בפועל.
בקרת עלויות
אחד היתרונות הבולטים בשירותי "קשרי לקוחות לפי דרישה" (Contact Center On Demand), הינו היכולת של הארגון להעניק ללקוחותיו שירותים בכל היקף ובזמינות מרבית. ארגונים לא יודעים מראש מהו התמהיל הטכנולוגי הנדרש כדי לפתוח מספיק ערוצי גישה מכל הסוגים ולענות בכך על צרכי לקוחותיהם. לפעמים, שינויים ותנודות עונתיות מחייבות שינויים חדים ומהירים בהיערכות הארגון ושינוי בהיקף מוקד מענה טלפוני אנושי לעסקים. לדוגמא, רשתות של סוכנויות נסיעות חוות תנודות בהיקף הפניות, בהתאם לעונות השנה. באמצעות שירותי On Demand יכול הארגון להיערך בהתאם לצורכי השוק במהירות. מעצם הגדרת השירות, עלויות השימוש בפועל בעבור הטכנולוגיה נקבעות על פי השימוש בפועל, ובכך בעצם מובטחת אופטימליות בעלויות טכנולוגיות קשרי הלקוחות. הארגון לא מחויב ברכישת כמות רשיונות גדולה המנוצלת בזמני עומס בלבד (מספר חודשים בשנה או מספר שעות קטן במהלך היום).
סניפים ומרכזי שירות וירטואליים
בזכות הטכנולוגיות החדשות המוצעות כיום במסגרת שירותי Contact Center On Demand, נפרצים הגבולות הגיאוגרפיים ומגבלות המיקום של נותני השירות בארגון. יכולת זו ממקסמת את היעילות התפעולית של הארגון ומעלה את רמת השירות והזמינות למקסימום האפשרי. שילוב המשאבים וכוח האדם המפוזר בסניפים לכדי קבוצה אחת וירטואלית, מקנה לארגון גמישות ואפקטיביות מירביים ברמה התפעולית - עובדה החוסכת כסף באופן מיידי. מערכות On Demand משלבות כלי שליטה ובקרה המקנות למנהלים נגישות מוחלטת לנתוני שירות מענה הטלפוני אנושי וקשרי הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.
מוקדי שירות מענה טלפוני אנושי ומכירות לעסקים קטנים
כל ארגון או עסק מחויב במתן שירות אמין ללקוחותיו. כדי לשרוד, אפילו עסקים קטנים חייבים לפתוח ערוצי גישה ללקוחותיהם. חווית השירות של לקוחות הינה תופעה שהפכה להרגל בקרב ציבור הצרכנים ולפעמים נתפסת כמובנת מאליה. באמצעות מוקדי שירות מענה טלפוני אנושי לעסקים יכול כל עסק ליצור את הבידול ולהצטייר בעיני לקוחותיו כמוסד חזק, יציב ואמין. הבעיה היא שקשה שבעתיים להקים ולתחזק מוקד קשרי לקוחות לעסקים קטנים בהשוואה לארגונים הגדולים. עלויות ההקמה, התפעול הטכנולוגי והתחזוקה מהווים מעמסה כבדה ביותר על העסקים הקטנים. משום כך נמנעו העסקים הקטנים עד כה מהקמת מוקדי שירות ומכירות. מודל ה- Contact Center On Demand מביא בשורה חדישה ורעננה לתחום זה. השקעות מינימליות ודמי שימוש קבועים, מקנים לכל עסק את האפשרות לשרת את לקוחותיו באמצעים המתקדמים ביותר הקיימים כיום.
לסיכום
כבר כיום שירותי Contact Center On Demand זמינים לכל דורש. המהפכה הקרבה בשוק התקשורת בארץ וירידת המחירים הדרסטית הצפויה בעקבותיה יאפשרו לספקי השירותים להציע שירותי ערך מוסף אלו במחירים אטרקטיביים ביותר. מספר ספקי שירותים בארץ כבר הטמיעו את טכנולוגיית ה- On Demandומצרפים לקוחות לשירות בקצב מהיר.
